一場圍繞BA的“造星”運動。

　　資生堂再次通過“一年一度”的店員服務大賽，為行業選拔出了頂級服務模范。

　　“數字化進程下，門店急需構建線上&線下兼備的服務能力，BA也迫切需要掌握全新進階的專業保養知識以及線上&線下結合閨蜜式服務接待能力”，1月6日，資生堂(中國)投資有限公司營業本部BA培訓部部長MARK，在資生堂“心鏈接” CS店員服務決賽(以下簡稱“大賽”)現場，談到了全域服務能力的重要性。

　　為了最大化挖掘門店和BA全域服務能力，本次大賽采用“直播+現場”的賽制流程、“消費者端+評委端”雙重考核模式，以及包含“專業知識、直播能力、轉化能力、專業形象、直播間人氣”在內的5大考核維度，在獨特的新品體驗短視頻挑戰賽和28天社群運營綜合考量下，誕生了全國首批盡心服務官。

　　15位三星店員從初賽一路晉級，進入終極PK。最終，河北藁城市的選手丁云琪以遠程連線方式摘得桂冠;河南大商新瑪特店的陳潔、陜西西安印象城購物中心的栗海燕分別贏得亞軍和季軍席位;新疆東方100商廈的馬雪梅，憑借1690人的直播間人氣，被評選為“人氣服務官”。

　　新賽制、新標準、新產品

　　CS店員大賽“三大看點”

　　一直以來，CS店員服務大賽的目的，就是要為行業培養和輸送與時俱進的優秀BA人才，所以無論是大賽賽程設置，還是考核標準建立，都代表了行業對現代化BA的最新要求，也從側面表達了新時代新BA應該具備的核心能力。

　　本屆大賽，以“新賽制、新標準、新產品”三大全新看點，詮釋了BA的最新定義，開啟了行業高水準店員直播秀場。

　　看點一：以雙賽制，挖掘BA“線上線下”雙能力

　　本次大賽采用“直播+現場”的賽制流程，參賽者需要在直播間進行10分鐘直播，之后再進入主會場舞臺與評委面對面互動。

　　在直播環節，參賽選手分別通過上道具、狂送禮，以及不同口播互動形式，憑借感染力、親和力、表達力等多種不同直播風格，最大程度調動直播間氣氛、帶動成交。

　　在現場互動環節，參賽者則需要憑借經年累月的產品知識功底，和臨場應變能力，贏得由MARK和URARA悠萊市場部部長原藍、資生堂(中國)投資有限公司營業本部企劃部部長盛開、營業本部統括部部長王磊、營業本部BA培訓部培訓經理陳蒞麗組成的專業評委團隊的青睞。

　　這一賽制，不僅要求參賽BA能夠通過線上直播場景獲得消費端的認可，也要通過面對面的線下場景，以專業知識和能力打動專業評委團隊——這在某種層面上也預示著，傳統BA只有建立多維度的雙向能力，才能避免被“淘汰”的命運，即對專業知識的掌握能力，娛樂化的消費者互動能力，在線下場景一對一賣貨的能力，以及在線上直播間帶動銷售的能力。

　　看點二：從5大考核維度，論“專業”的重要性

　　只有可量化的考核標準，才能助力大賽選拔出行業需要的人才。

　　為此，本次大賽設立了包含“專業知識、直播能力、轉化能力、專業形象、直播間人氣”在內的5大考核維度，其中，大賽對專業知識維度的考核評分占比高達40%，對直播能力和轉化能力的考核占20%，對專業形象和直播間人氣考核占10%。

　　這5大考核維度，實際上也是新時代新BA需要構建的5種能力。而在眾多能力中，對專業知識的掌握能力依然是最重要的，并且“對專業知識的掌握能力”，不單單是指美妝知識，也包括對新平臺、新工具和新玩法的掌握能力。

　　因為，互聯網的高度發達和信息泛濫，讓新一代消費者能夠輕而易舉地獲取到各類化妝品資訊，在消費者變得越來越專業的前提下，BA也需要為顧客提供更精細化和專業化的美容指導;另外，短視頻、直播等新工具層出不窮，BA如果不夠專業，根本無法借助這一新興渠道，與年輕代消費者“玩”在一起。

　　看點三：以全新產品矩陣，打造直播帶貨模板

　　2020年資生堂“心鏈接”活動的第三年，2021年是悠萊品牌誕生15周年。

　　借助這個契機，本次大賽以悠萊旗下“悠萊肌能定律系列水乳、悠萊眼部CP、恒采之能奢寵系列明星品”作為產品矩陣。參賽者需要以抽簽形式任意選取任意系列兩款產品，快速挖掘產品亮點，打造一個精準引流快速成交的直播帶貨現場，把直播間觀眾購買欲望拉到最大。

　　而這不僅考驗了BA對產品賣點的精準快速提煉，也考驗了BA面對鏡頭時的直播帶貨能力。

　　比賽過程中，來自河北藁城市的12號選手丁云琪，由于突發的嚴峻疫情，無法來到現場，但仍通過企業微信直播平臺為大家獻上一場直播，并憑借2018年店員大賽季軍實力以及工作多年的資深經驗，贏得了本次大賽的冠軍。

　　冠軍BA在推薦產品時，十分注重將產品賣點和消費者喜好進行結合。例如，她在推薦悠萊金致緊塑眼霜和眼膜的“眼部CP系列”時，就抓住了消費者喜歡嗑CP的特點，介紹到“現在很流行CP，追劇我們都喜歡組CP，也推薦自己喜歡的CP給朋友，今天我想推薦一組CP給大家，那就是我們悠萊的眼部CP系列!"

　　“這場比賽，為行業挖掘出了很多寶貴的人才資源。”正如原藍表示，人是價值的傳承，只有借助優秀店員團隊，才能打造品牌的長期主義，實現品牌資產數據的不斷增長。

　　3年3大主題

　　構建CS渠道服務標準

　　“心鏈接”店員大賽已經連續開展3年，是資生堂耗費大量心血、極為重視的一大賽事。

　　資生堂頂級美容專家角谷智惠，由于疫情無法親臨本次大賽現場，但特地為參賽者送上了加油視頻;盛開既對下一個三年提出了嶄新的希冀，同時也回顧了過去三年“心鏈接”的活動及成果。

　　隨著本次大賽的圓滿落幕，資生堂“心鏈接”計劃開啟之初定下“用3年時間，在CS渠道樹立1000家化妝品店服務標桿”的目標已經徹底實現，并且通過“知心服務”、“精準服務”和“盡心服務”三年三大主題，一步步將資生堂嚴格的專業服務標準帶入CS店渠道。

　　2018年，在資生堂旗下悠萊品牌“心鏈接”計劃的指引下，對全國1000名店員進行初賽、復賽、決賽的層層選拔，其中標準化、規范化的考核評審機制，極大地提高了BA的專業服務能力。

　　2019年，“心鏈接”計劃除了幫助門店和BA建立服務專業能力，更提出“將服務打造成門店獨特競爭優勢”，通過滿足于不同顧客個性化的需求，提升門店成交率、連帶率、客單價和單店產出。

　　2020年，在短視頻、直播盛行的數字化時代，“心鏈接”項目旨在重點幫助門店和BA建立起了包括線上、線下的全域服務能力。

　　可以說，過去三年，資生堂“心鏈接”對門店和BA的每一次賦能都踩在了風口上，助其在變化的市場環境中，不斷贏得新的機會、斬獲更亮眼的成績。

　　王磊表示：“店員們不要把優勝和名次作為終點，而要當成一個加油站。”隨著2020年度資生堂“心鏈接” CS店員服務大賽決賽的圓滿落幕，為前三年畫上了一個圓滿的句點，但也預示著“下一個三年”的全新開啟。